Buenos Aires, Argentina) – Implementado en febrero del año pasadoEl centro de atención telefónica 24 horas de Intermac Asistencia se ha convertido en un motivo de orgullo para los profesionales de la compañía, en gran parte debido a la evolución tecnológica que ha logrado el departamento durante este período. Uno de los responsables del departamento, el Director de Asistencia Alexis Fontana, explica que en poco más de un año la empresa ya ha conseguido que el servicio digital sea el medio de comunicación más importante con el cliente y hacerlo mucho más eficiente.

El servicio siempre ha sido impulsado por la plataforma Audax, la solución que integra las ofertas y capacidades de Intermac, y ha migrado gradualmente a las aplicaciones de mensajería instantánea. Hoy cuenta con la API de WhatsApp de Meta, el canal más consolidado de comunicación con el viajero.

“Hemos encontrado un canal en la API de WhatsApp que permite gestionar un mayor volumen de mensajes, cumple con los estándares de protección de datos y además está integrado con otras metaplataformas como Facebook e Instagram”, destaca Fontana. Agrega que con esta herramienta tampoco es posible borrar la conversación o partes de ella, dando más transparencia al servicio.

Los otros dos canales de atención que cubre el departamento son el teléfono, que se ha convertido en la segunda opción para los clientes, y el correo electrónico, que sigue siendo muy utilizado pero tiene un mayor tiempo de respuesta.

Con la consolidación de la nueva política de servicio, Intermac juzga internamente que ha evolucionado en las siguientes áreas: rapidez de respuesta, calidad de respuesta, integración con el sistema de gestión Audax, posibilidad de generar informes y crear índices para evaluar el servicio prestado.

Debido a que Brasil sigue siendo la principal audiencia de consumidores, Intermac emplea al 70% del personal brasileño en su centro de llamadas, aunque la oficina se encuentra en Buenos Aires.

MAYORES EXIGENCIAS

El subdirector también aprovechó el encuentro de Intermac para hacer un ranking de los motivos que llevan a los clientes a buscar asistencia de la compañía en sus viajes. La encuesta muestra que el 50% de las solicitudes de Brasil son para la resolución de casos administrativos, es decir, todos los casos no relacionados con eventos de salud imprevistos; el 3% contacta a la empresa en busca de atención dental de emergencia; Al 47% le gustaría recibir atención médica.

Lo extraño de este dato es que en el resto de Latinoamérica el comportamiento es al revés. Para los clientes en otros países atendidos por la compañía, el 79% de las llamadas están relacionadas con asuntos de atención médica.

Por esta razón, la dirección de Intermac advierte a sus agencias de viajes comerciales y asociadas que es importante concienciar a los pasajeros de que si hay un problema administrativo, deben comunicarse con el proveedor del servicio (generalmente la aerolínea) y deben informar sobre el problema. Entonces busca un seguro de viaje.

Intermac permanecerá operativo hasta el viernes (16). Encuentro internacional en la capital argentina.

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