Una de las formas más naturales y exitosas de vender es a través de una buena conversación. WhatsApp ha confirmado esto cada vez más: la plataforma se ha convertido en un gran espacio para comercializar una amplia variedad de productos y servicios.

La inteligencia artificial conversacional se puede utilizar para simplificar este proceso y aún mantener la conexión con el cliente. Y esta opción está disponible en WhatsApp Business. Messenger es utilizado diariamente por más de 2 mil millones de usuarios en más de 180 países y es uno de los canales de comunicación más importantes entre empresas y clientes.

En esta área, Aivo, especialista en inteligencia artificial conversacional, se convirtió en el proveedor oficial de soluciones para el segmento corporativo de la plataforma. Las herramientas de la empresa ahora están integradas directamente en WhatsApp Business, sin intermediarios ni software de terceros.

Con omnicanal tienes que estar representado en varios canales: Facebook, Instagram, WhatsApp, teléfono y web por ejemplo. “Nuestra inteligencia artificial orientada al diálogo se puede activar en estas salas con un solo clic. La interfaz es del tipo sin código y la división puede configurarlo muy fácilmente ”, explica Fernando Géa, Country Manager de Aivo en Brasil.

asistentes inteligentes

A partir de ahí, la plataforma de Aivo crea asistentes virtuales inteligentes y empáticos que brindan a los usuarios una experiencia personalizada. La idea es que el servicio al cliente sea algo natural, incluso si está automatizado. Es imperativo ofrecer una comunicación instantánea en todo momento y resolver las dudas de los consumidores lo antes posible.

Géa recuerda que WhatsApp es una herramienta poderosa que reside en los teléfonos de la mayoría de los consumidores en Brasil. “Puede servir como un canal de comunicación para las empresas en lugar de que el cliente tenga que instalar otra aplicación, sobre todo porque nadie tiene el espacio para instalar todas las aplicaciones disponibles”, dice.

El sistema de Aivo también tiene una estructura de análisis con indicadores de relación. “De esta manera, puede tener rápidamente un panorama basado en datos que le permite mejorar la experiencia del cliente con el bot a través de múltiples canales”, explica. “El objetivo es siempre hacer que las interacciones sean más humanas”.

Aivo trabaja en servicio al cliente para más de 50 empresas. La empresa llegó a Brasil en 2013, un año después de su fundación en Argentina en 2012. En total, está presente en 22 países de América del Norte, América del Sur y Europa. Hasta la fecha, la empresa tiene más de 200 clientes y más de 300 millones de interacciones de usuarios.

Se dice que la asociación con WhatsApp tiene un gran impacto en la expansión comercial. Especialmente desde que la pandemia ha acelerado la adopción de esta tecnología. “Aquellos que han pensado en tener un bot en algún momento han anticipado planes durante ese proceso”.

Código bajo

Aivo Studio le permite crear rápidamente integraciones de conceptos código bajo. “Básicamente, se utiliza el concepto de hacer clic y arrastrar”, explica Géa. “También puede utilizar una capa de código para crear reglas comerciales. Es un modelo que reduce significativamente el esfuerzo de implementación. Esto, junto con nuestra visión centrada en el consumidor, es una diferencia importante para Aivo “.

El gerente también explica que el equipo de Aivo mostrará la mejor manera de operar el bot. “Podemos apoyar la creación de contenido. Un ejemplo es Iana de Havaianas. Su personalidad es carioca, mitad sirena y mitad humana que estudió en Londres ”, dice Géa. “Iana responde a las preguntas cotidianas de los clientes de la marca”.

El robot también se encarga de intercambiar productos. Esto fue posible gracias a la integración del bot de Aivo con otro algoritmo utilizado en Havaianas. “El cliente envía una foto del producto, se analiza electrónicamente y un proceso de aprobación que tarda hasta siete días se completa ahora en 15 segundos”, enfatiza Géa.

Las interacciones del robot Aivo se crean utilizando un motor semántico. Esta tecnología reconoce significados, no solo palabras individuales. Y la empresa que implementa la solución puede incluso agregar términos relacionados con su segmento para adaptar la herramienta a sus necesidades. Todo ello asegura la humanización y fluidez en el contacto del cliente con la marca.

Cuando un consumidor interactúa con una empresa a través de canales digitales, Géa piensa que su solicitud ha sido enviada al sector relevante. “No estar en estos canales afecta la competitividad de la empresa. Y para escalar el servicio y permitir la interacción fuera del horario comercial, se requiere una solución específica “.

El gerente explica que el cliente quiere ser atendido y quiere una experiencia fluida en la que todos los canales corporativos estén conectados. “Quiere de Instagram o el sitio web a WhatsApp, de WhatsApp a humanizado o alguna otra combinación. Por lo tanto, es necesario crear estos viajes correctamente ”. Por lo tanto, en citas de negocios como el próximo Black Friday, puede ser importante utilizar este tipo de solución para evitar cuellos de botella de asistencia.

90% de resolución

Géa señala que para algunas marcas el 90% de las solicitudes las resuelve el bot. “Sin embargo, hay varios factores involucrados para hacer esto, como la creación de contenido, el desarrollo de servicios, las integraciones y otros”. Si el robot no tiene todas las respuestas, el cliente es transferido a un humano.

Eso es porque la automatización no elimina el servicio humano, define el viaje apropiado y proporciona el servicio más apropiado. Esto incluye un equipo humano altamente calificado. El cliente quiere ser atendido de la manera más rápida y fluida posible. A veces, solo quieren saber que se está procesando su pedido.

Con la solución de Aivo, la empresa puede comprender mejor al cliente porque el análisis puede identificar temas que aún no están integrados en el bot. “En este caso, un especialista en contenido puede realizar los cambios inmediatamente sin tener que depender del equipo técnico de TI, ya que entendemos el concepto de sin código“Destaca Géa.

El futuro tiene que hacer que las soluciones sean aún más exigentes. “Ya podemos pensar en Metaverse [um mundo virtual que busca replicar a realidade por meio de dispositivos digitais]. Aún queda mucho por descubrir y mucho espacio para la innovación ”, dice Géa. Dice que ya existen estudios que aportan sentidos como el tacto y el olfato a estas experiencias. “Puede ser una experiencia complementaria a la inteligencia artificial conversacional”.